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Las Actitudes del Emprendedor

En muchas ocasiones nos preguntamos cómo vender más en mi negocio, y entre los tipos de emprendedores están aquellos que se preocupan antes que en vender más, en tomar acciones para mejorar la experiencia del cliente, y las ventas vienen después.



Estoy de vacaciones en la Riviera Maya y camino a un día de pesca paramos en un Starbucks. Una sola caja abierta, la fila larguísima. Demoré casi 20 minutos en ordenar y se tardaron 2 en tener la orden lista. Por qué no balancear mejor la carga y demorar menos en ordenar?


Le comento a la cajera que quiero aprovechar la promoción de la tarjeta de crédito American Express para que me de dos bebidas por el precio de una. Me dice, no funciona mi terminal pero si quiere lo intentamos. Obvio no funcionó. Entonces ella decide cancelar el descuento y poner el precio regular y me pide pague con otro método. Mi pregunta es: "fue mío el error, o sea, debo yo pagar porque a ellos no les funcione su terminal?" Si no quieren ofrecer la promoción no sería mejor no llegar a un convenio con la tarjeta y no anunciarlo? Ojo, no son los $100 pesos que me ahorraría, es el hecho de irme inconforme por una promesa no cumplida.


Luego vamos al barco, al mar hermoso del Caribe, la tripulación nos indica podemos utilizar el frente de la embarcación, quedarnos ahí en el camarote o ir arriba con el capitán. Eso sí, con cuidado porque la escalera está floja, se rompieron un par de tornillos y "no la han podido arreglar".


Todo bien, estamos de vacaciones para que hacer corajes, es un detallito. El tema viene cuando estás en el oleaje, te mareas, quieres bajar rápido y casi te caes al agua porque la escalera está insegura. El capitán se enoja porque ensuciamos el piso por el mareo y devolver el almuerzo.


Al final todo bien, atrapamos unos dorados hermosos que sirvieron como ceviche y que nos brindaron una experiencia familiar única y en el regreso, platicando con la persona encargada del transporte, le comentamos el tema de la escalera y me dice, no es tan fácil, hay que quitarla, llevarla a un torno y repararla. OK, pero cuánto cuesta un accidente? su respuesta me dejó....


Pues es que lo mejor es que no suban. O sea, la fácil, la excusa, el deslinde de responsabilidades, no es mi bronca, mejor limito mi servicio en lugar de mejorar la experiencia del cliente.


Cuando personas me buscan para abrir una LLC en Estados Unidos siempre les comento la relevancia no solo de registrar una LLC sino de analizar la viabilidad del negocio. Aquí la importancia del plan de negocios, y dentro del mismo, analizar los objetivos de un plan de marketing que considere o esté enfocado al cliente.


Al discutir los elementos de un plan de negocios es fundamental pensar en cómo el cliente percibirá nuestro producto o servicio. En Latinoamérica pienso nos enamoramos demasiado de nuestras ideas y somos muy renuentes a escuchar comentarios adversos o retroalimentación, porque sacamos las excusas. Siempre he dicho que sobre prometemos al vender, pero al entregar, normalmente se acompaña de excusas de por qué no te pude entregar lo que te prometí.


Está en lo correcto la cajera del Starbucks al no respaldar la promoción aún y cuándo no pague con la tarjeta indicada? Está en lo cierto el conductor del barco que me dice es mejor no subir y evitar la escalera peligrosa? Qué tanto pierden esos negocios al responder de otra manera? y lo que en teoría pierden no será realmente una inversión en mejorar la experiencia del cliente? y no podría yo ser un promotor de sus negocios al enamorarme de sus servicios?


Tú que hubieras hecho diferente?

Parece todo muy claro, pero créeme que estas actitudes son muy comunes en empresas internacionales que quieren vender sus productos en Estados Unidos. Lo vivo a diario. Me peleo con ellos a diario. Y muchas veces, la mayoría no me entienden.


Si tú quieres que tu emprendimiento internacional sea exitoso en Estados Unidos, no dudes en suscribirte a mi boletín y compartirlo con quien sueñe con Conquistar América.



Tu amigo,

Edmundo Treviño




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