La Experiencia del Cliente como Diferenciador en el Emprendimiento y los Negocios

"La superioridad consiste en aprovechar las lecciones de la experiencia."

Este fin de semana tuve la oportunidad de asistir a dos conciertos en Houston. El primero de Pesado, un grupo de música norteña, en un recinto llamado Arena Theatre, con capacidad de poco menos de 3,000 personas.

El segundo, el de la banda británica Coldplay, en el NRG Stadium, un impresionante estadio de futbol americano donde deben caber unas 90,000 almas. Para este concierto no se utilizó su tribuna, aunque se dio acceso al nivel de cancha, donde estaba el escenario, entonces, tranquilamente calculo unas cincuenta o sesenta mil personas disfrutamos del evento.

Guardadas las proporciones y sin considerar la infraestructura o el presupuesto de uno u otro para la producción, lo que si criticaré en este espacio es la limitante en la mentalidad de los latinos contra la intención de brindar una gran experiencia al cliente, o asistente al evento.

Arena Theatre.

A un ser inteligente en el Arena Theatre, se le ocurrió la brillante idea de no poner a funcionar el aire acondicionado, para que los dos mil y tantos que estuvimos ahí tuviéramos muchísimo calor, sudáramos hasta empaparnos, para que tuviéramos muchísima sed y quisiéramos consumir desesperadamente bebidas alcohólicas, que obviamente no son baratas.

El problema que veo de tal genialidad es que no va a acompañada de la debida infraestructura ni personal, las opciones de bebidas son muy limitadas, casi igual que los puestos que las ofrecen, y más el personal que labora en ellos, formándose largas filas (unos “vecinos” de asiento se perdieron medio concierto para poder comprar un refresco y unos nachos), y peor aún, en muchas cajas solo aceptan “cash”.

En resumidas cuentas, una nula estrategia de generar una experiencia excepcional al cliente, para que, si mañana vuelve Pesado, u otro grupo del género, la gente no se la piense dos veces en ir.

En el estado las cosas son super diferentes, entras y el clima super agradable, casi frío, enormes cantidades de puestos, opciones de todos tipos de cervezas, bebidas y comidas, y estoy segurísimo de que, si se abrieran los números de ambos eventos, las personas que asistimos al concierto de Coldplay, gastamos mucho más per cápita. Obviamente salimos contentos y con un evento digno de recordar y contar. Sin duda volvemos. No así la Arena, ellos solo pensaron en el dólar del momento, no en el próximo.

El problema radica que, en generar una mala experiencia, en no pensarla en nuestros emprendimientos, en nuestros negocios, tarde que temprano nos pegará tan fuerte que desaparecemos, contrario los que tienen bien definida la jornada del cliente, lo que le quieren ofrecer y hacer sentir, tienen un gran futuro, porque definitivamente la experiencia del cliente puede ser un gran diferenciador.

Lo siento Arena, no pienso volver, y lo peor, es que un cliente molesto lo comunica muchas veces, yo ya lo estoy haciendo.